Comment annoncer une mauvaise nouvelle à vos clients?

La différence entre une erreur et une catastrophe dépend souvent de la façon dont vous gérez le résultat final. Malgré tous vos efforts, il arrive un moment où les choses ne se passent pas comme prévu et où vous devez communiquer une mauvaise nouvelle à vos clients d’aménagement paysager. Le problème peut être aussi simple qu’un report de la date prévue pour les travaux, ou aussi compliqué que le remplacement d’une plante ou d’un arbre à la dernière minute.

Si vous vous trouvez dans une situation délicate, il est préférable de prévoir ce que vous allez dire avant d’appeler. Voici quelques conseils de gestion de crise destinés aux paysagistes :

 

Une chose est sûre : mieux vaut prévenir que guérir, mais ça, vous le saviez déjà. Dans un contexte où se mêlent erreur humaine et loi de Murphy, il convient de mettre en place un plan d’urgence au cas où les choses vireraient mal en plein milieu d’un projet.

La mise en place de procédures bien structurées est essentielle. Celles-ci peuvent prendre la forme de listes de contrôle simples des éléments à retenir pour chaque tâche.

En outre, il est bon d’avoir en place un plan B pour remédier aux points faibles connus de votre entreprise. Vous pourriez, par exemple, prévoir des points de déchargement sûrs en cas de conditions météorologiques extrêmes, établir des liens avec des travailleurs prêts à se déplacer à la dernière minute en cas de besoin, etc.

Vous ne savez pas par où commencer pour élaborer ce type de plan? Repensez aux derniers projets qui ont mal tourné. Déterminez ce qui a causé le problème. En supposant que vous l’ayez résolu, intégrez la solution dans votre plan d’urgence. Si cela n’a pas été le cas, qu’auriez-vous pu faire différemment?

Vous constaterez les pièges dans lesquels votre entreprise a tendance à tomber. La gestion de crise consiste principalement à anticiper un problème et à disposer d’une solution pour y remédier.

 

Admettons que tout ce qui pouvait mal tourner a mal tourné. Il vous faut maintenant maîtriser la situation et reconnaître votre erreur.

Le premier reflex est souvent d’appeler le client dès que possible. Toutefois, avant de le contacter, il est préférable de prendre le temps de comprendre comment l’erreur s’est produite : qui l’a causée, comment l’a-t-on causée, dans quelles circonstances, etc. Rassemblez tous les renseignements pertinents. Le but n’est pas de montrer du doigt qui que ce soit, mais de comprendre la situation.

Ensuite, tenez une petite réunion d’équipe pour informer tout le monde du problème survenu.

À ce stade-ci, proposez des solutions possibles. Ne perdez pas de temps à ressasser les faits entourant le problème, vous devez aller de l’avant.

Une fois que vous avez mis en place un plan solide, obtenez l’approbation requise de toutes les personnes concernées. En fonction de la taille et de l’envergure de votre entreprise d’aménagement paysager, vous devrez peut-être soumettre votre plan à l’équipe financière, au service juridique ou simplement au directeur des opérations pour obtenir le feu vert et éviter tout autre problème. Après tout, ce n’est pas le moment de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir.

 

Certaines erreurs peuvent être plus coûteuses que d’autres. Consultez la liste ci-dessous pour déterminer la source de l’erreur qui s’est produite. Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez déterminer la stratégie à adopter lors de l’appel avec votre client.

• Erreur du client :

Si l’erreur a été commise par le client, indiquez-le-lui clairement sans pour autant le blâmer.

Il voulait un délai d’un jour pour l’exécution des travaux? C’est là que vous auriez dû gérer ses attentes et le prévenir des conséquences potentielles.

• Votre erreur :

Si l’erreur a été commise par votre entreprise, faites preuve de sincérité et de compréhension dans vos excuses. Les clients comprennent que des erreurs peuvent se produire, mais ils ne veulent pas être punis pour une erreur dont ils ne sont pas responsables.

• Erreur d’un tiers :

Le client a choisi de collaborer avec vous, et non pas avec vos fournisseurs ou les services de transport avec lesquels vous faites affaire. Ne jetez pas le blâme sur eux, car vos propos risquent fort de tomber dans l’oreille d’un sourd. Trouvez une solution à court terme, mais assurez-vous d’être vigilant et rigoureux pour que l’erreur ne se reproduise pas.

• Des circonstances imprévues :

Les erreurs font partie de la vie. Il suffit parfois de laisser à votre client un moment pour se défouler. Laissez-le exprimer sa frustration sans riposter, et faites de votre mieux pour trouver une solution!

 

• Présentez vos excuses, sans pour autant vous replier sur vous-même. Gardez un ton confiant tout au long de l’appel.
• Reconnaissez votre erreur. Ne reculez pas devant la conversation et ne l’évitez pas. Avouer votre erreur. Un faux pas ne mettra pas votre entreprise en péril.
• Avancer votre solution avec confiance. N’abordez pas le client avec des problèmes, proposez-lui plutôt des solutions. Soyez direct et expliquez-lui ce que votre équipe de paysagistes fait pour résoudre le problème.
• Négociez. Soyez prêt à négocier la manière dont vous corrigerez la situation et toute compensation financière que vous seriez prêt à offrir. Allez-vous partager le coût, l’absorber ou le refiler au client?

Le choix que vous faites ici peut être étroitement lié au fait de savoir à qui appartient l’erreur, comme nous l’avons vu dans la section ci-dessus. Parfois, le choix d’absorber le coût d’une petite erreur peut être plus rentable à long terme.

Tôt ou tard, vous aurez à annoncer une mauvaise nouvelle à un client du secteur de l’aménagement paysager. Quelle que soit la façon dont il le prend, vous allez vous en sortir. Même si sa réponse laisse à désirer, vous ne pouvez pas savoir ce qu’il vit dans sa vie personnelle qui a provoqué une telle réaction.

Aujourd’hui, c’est votre entreprise d’aménagement paysager qui devez annoncer une mauvaise nouvelle; demain, ce sera à votre tour d’en recevoir une. Il est préférable de gérer ces deux situations avec tact et empathie. Comme un palmier, laissez-vous bercer par les vents, mais assurez-vous de ne pas vous faire renverser.

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