Fidéliser la clientèle en lui offrant un excellent service

Fidéliser la clientèle en lui offrant un excellent service

Il n’est pas surprenant que l’industrie de l’aménagement paysager soit compétitive. Ainsi, pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, vous devez vous constituer une clientèle fidèle à votre entreprise.

La fidélité, clé de la croissance

Il est important d’entretenir de bonnes relations avec les clients, car il pourrait vous en coûter de 7 à 10 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

La fidélité des clients a un impact direct sur la croissance de votre entreprise. Les clients satisfaits vous garderont à l’esprit pour leurs prochains projets ou pour d’autres besoins tels que l’entretien des pelouses et des arbres, et le contrôle des maladies, des mauvaises herbes et des insectes.

Ils peuvent également contribuer à augmenter vos ventes en recommandant vos services à d’autres personnes. Lorsque des clients satisfaits font de telles recommandations, la probabilité qu’un client potentiel devienne un client augmente de 5,5 fois.

Renforcer la fidélité

 Il vous faudra d’abord déterminer lesquelles de vos relations clients méritent d’être entretenues en y investissant du temps et de l’argent. Puis, vous devrez aller au-delà des attentes de ces clients en leur offrant un excellent service à la clientèle et en répondant continuellement à leurs besoins.

Il suffit de quelques situations insatisfaisantes pour qu’un client se tourne vers vos concurrents. En effet, pas moins de 60% des gens vont changer de paysagiste après avoir reçu un mauvais service à deux ou trois reprises.

Vous pouvez utiliser cette formule simple pour vous rappeler ce qui importe et pourquoi :

Offrir un excellent service

 Voici quelques bonnes façons de vous assurer que le service que vous offrez est toujours excellent.

1. Soyez proactif

Être proactif signifie offrir de l’aide aux clients avant même qu’ils ne la demandent. Cette aide peut prendre la forme de recommandations de divers produits ou encore d’idées d’aménagement. Mais vous devez avant tout avoir une bonne compréhension des besoins des clients.

Un site Web épuré, à jour et convivial fait aussi partie du service de qualité offert aux clients. Rendez l’accès aux informations sur les services que vous proposez aussi simple et rapide que possible. Vous pouvez également inclure une boîte de discussion pour que les clients puissent obtenir des réponses à leurs questions en direct et sans tracas!

2. Apprenez à connaître vos clients

Tout le monde apprécie un service personnalisé. Montrez donc à vos clients que vous prenez le temps de les connaître en vous souvenant de leur nom. Il est également bon de noter les conversations antérieures afin de pouvoir les consulter ultérieurement. Les clients ne veulent pas avoir à réitérer leurs besoins et leurs préoccupations à chaque interaction, donc si vous y faites vous-même référence, cela ajoutera une touche personnelle à vos échanges.

Un système de gestion des relations avec la clientèle (GRC) comme HubSpot peut aussi s’avérer utile. Ce type de système vous permet de garder une trace de toutes vos interactions avec les clients, des besoins et des questions spécifiques de chacun, etc. Vous pouvez également utiliser les données recueillies pour déterminer quels clients apportent une valeur ajoutée et lesquels n’en apportent pas.

3. Soyez là quand ils ont besoin de vous

Il est de bonne pratique de répondre aux appels téléphoniques ou aux courriels dans les 24 heures. Dans l’intervalle, vous pouvez envoyer une réponse automatisée pour informer les clients que vous avez bien reçu leur demande et que vous faites le nécessaire pour leur répondre rapidement. Cela peut sembler insignifiant, mais c’est une manière efficace de faire savoir aux clients que vous avez accusé réception de leur demande et que vous y répondrez dans les meilleurs délais.

Par ailleurs, si un client vient vers vous concernant un problème dans l’exécution de votre travail, assumez-en rapidement la responsabilité et réglez le problème de la manière la plus honnête et la plus efficace possible. La transparence est très importante pour créer une relation durable!

4. Effectuez des sondages

Il est essentiel de demander à vos clients de vous faire part de leurs commentaires pour améliorer votre service et votre travail. Prenez donc le temps de créer un sondage sur la satisfaction de la clientèle que les clients rempliront une fois le travail achevé.

Le sondage doit comporter des questions de classement et des questions ouvertes en vue d’obtenir l’opinion des clients. Voici quelques questions que vous pourriez poser :

a) Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du délai nécessaire pour mener à bien le projet?
b) Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du temps de réponse à vos demandes? De quelle manière pouvons-nous nous améliorer?
c) Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à d’autres personnes?
d) Dans l’ensemble, comment s’est déroulée votre expérience avec nous? Pensez-vous nous rappeler pour d’autres projets?

Il existe de nombreuses plateformes gratuites et faciles à utiliser pour créer et transmettre des sondages, puis recueillir des données relatives à ceux-ci, telles que Google Forms et SurveyMonkey.

N’hésitez pas à inciter les gens à répondre à votre sondage. Par exemple, vous pouvez leur offrir la possibilité de gagner une carte MasterCard prépayée.

Enfin, assurez-vous de tenir compte des commentaires que vous avez reçus et de vous ajuster en fonction de ceux-ci. Cela montrera à vos clients que vous accordez de l’importance à leur opinion.

 5. Soyez reconnaissants

Une fois le travail achevé, envoyez un courriel personnalisé à vos clients pour les remercier d’avoir choisi votre entreprise. C’est aussi le bon moment pour leur envoyer le sondage sur la satisfaction de la clientèle.

Quant à vos clients fidèles, ceux-ci méritent une attention particulière. Le simple fait de leur offrir un rabais ou une soumission gratuite pour leur prochain projet les ravira certainement et contribuera à renforcer votre relation.

Enfin, la création d’un programme de fidélisation de la clientèle peut s’avérer un outil très efficace pour fidéliser les clients à long terme. Ce programme offre des avantages et des rabais exclusifs qui démontrent votre reconnaissance envers vos clients. C’est aussi un moyen de promouvoir vos différents services et de fournir des communications personnalisées à vos meilleurs clients.

En somme, la clé pour fidéliser les clients à long terme est de dépasser leurs attentes en leur offrant un excellent service. Ceci leur montre qu’ils comptent pour vous. En fin de compte, la croissance que vous connaîtrez dépassera largement les efforts et l’argent consacrés à la création de ces relations.

Quelles autres mesures clés prenez-vous pour assurer la fidélité de vos clients?

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