{"id":2482,"date":"2020-11-04T16:37:51","date_gmt":"2020-11-04T21:37:51","guid":{"rendered":"https:\/\/gomaterials.com\/?p=2482"},"modified":"2022-06-10T10:10:28","modified_gmt":"2022-06-10T15:10:28","slug":"eliminer-les-demandes-deraisonnables-de-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gomaterials.com\/fr\/blogue\/eliminer-les-demandes-deraisonnables-de-vos-clients\/","title":{"rendered":"\u00c9liminer les demandes d\u00e9raisonnables de vos clients"},"content":{"rendered":"

\"demandes<\/p>\n

Le client a peut-\u00eatre toujours raison, mais les entreprises d\u2019am\u00e9nagement paysager doivent pouvoir faire face aux exigences et aux attentes d\u00e9raisonnables des clients. Dans ce secteur, un juste \u00e9quilibre entre la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019offrir un excellent service et celle de ne pas se faire exploiter est de mise.<\/p>\n

Heureusement, un peu de planification et de communication peut grandement contribuer \u00e0 la satisfaction de tous.<\/p>\n

Les conseils suivants vous apprendront comment offrir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel sans que cela g\u00eane les profits d\u00e9coulant de vos projets d\u2019am\u00e9nagement paysager.<\/p>\n

 <\/p>\n

Garanties sur les plantes appropri\u00e9es<\/strong><\/h3>\n

Une garantie d\u2019un an sur les plantes constitue une offre de service \u00e0 la client\u00e8le assez courante dans le secteur de l\u2019am\u00e9nagement paysager.<\/p>\n

Toutefois, une garantie ne signifie pas que vous devriez \u00eatre tenu responsable du manque de soins et d\u2019entretien des plantes par un client. Alors, comment \u00e9viter de devoir payer inutilement de votre poche pour remplacer des plantes sous garantie?<\/p>\n

L\u2019\u00e9ducation des clients est un bon point de d\u00e9part. Expliquez-leur les \u00e9tapes de l\u2019entretien des plantes lors des travaux pour qu\u2019ils comprennent les besoins individuels de chaque plante. Vous pourrez m\u00eame leur fournir une fiche d\u2019information sur les soins \u00e0 apporter \u00e0 chaque plante par la suite.<\/p>\n

Envisagez de permettre aux clients de vous contacter par texto, t\u00e9l\u00e9phone ou courriel pendant la p\u00e9riode de garantie. Ainsi, vous pourrez les aider \u00e0 identifier les probl\u00e8mes avant qu\u2019il ne soit trop tard. La plupart des probl\u00e8mes sont g\u00e9n\u00e9ralement mineurs et peuvent \u00eatre r\u00e9solus facilement, par exemple, en augmentant ou en r\u00e9duisant la fr\u00e9quence d\u2019arrosage.<\/p>\n

Vous pouvez \u00e9galement \u00e9viter les r\u00e9clamations en proposant des contrats d\u2019entretien en plus de vos garanties sur les plantes. Cela vous permettra non seulement de r\u00e9aliser davantage de projets, mais aussi d\u2019assurer personnellement un entretien ad\u00e9quat pendant toute la p\u00e9riode de garantie.<\/p>\n

Si un client insiste pour assurer lui-m\u00eame l\u2019entretien de ses plantes, vous pouvez lui proposer une garantie de remplacement de 30 jours \u00e0 la place. Cela vous aidera \u00e0 \u00e9liminer les plantes qui meurent \u00e0 cause d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9el, et non aux mains du client.<\/p>\n

Quelle que soit la solution que vous choisissez pour votre entreprise, assurez-vous que les conditions sont clairement d\u00e9finies dans la garantie sur les plantes. Ainsi, vos clients sauront \u00e0 l\u2019avance \u00e0 quoi s\u2019attendre.<\/p>\n

 <\/p>\n

Retours et probl\u00e8mes de qualit\u00e9 <\/strong><\/h3>\n

Lorsqu\u2019un client veut retourner des plantes, vous devez d\u2019abord chercher \u00e0 savoir pourquoi. Le retour est-il li\u00e9 \u00e0 un probl\u00e8me de qualit\u00e9 ou \u00e0 autre chose?<\/p>\n

Par exemple, la p\u00e9pini\u00e8re ou le fournisseur charg\u00e9 de votre commande pourrait d\u00e9cider de remplacer un conif\u00e8re par un autre en raison d\u2019une rupture de stock et n\u00e9gliger de vous en informer. Dans ce cas-l\u00e0, le client aurait sans doute une raison valable de demander un retour.
\nPour \u00e9viter que cela ne se produise, assurez-vous que vos fournisseurs savent qu\u2019ils doivent d\u2019abord valider tout changement aupr\u00e8s de vous. \u00c0 d\u00e9faut de quoi, c\u2019est eux qui devront s\u2019occuper du retour face \u00e0 un client contrari\u00e9 (avec raison!).<\/p>\n

Vous devez \u00e9galement demander aux employ\u00e9s sur place de v\u00e9rifier que les plantes re\u00e7ues sont les bonnes et que la qualit\u00e9 est conforme \u00e0 vos normes. En cas de probl\u00e8me, ils pourront appeler le fournisseur avant m\u00eame que le client ne se rende compte du contretemps.<\/p>\n

En somme, vous ne devriez pas \u00eatre tenu responsable des probl\u00e8mes li\u00e9s aux fournisseurs. Et vous ne le serez point si vos attentes sont clairement d\u00e9finies dans vos ententes avec eux.<\/p>\n

Voici un conseil de pro concernant les clients : Prenez des notes d\u00e9taill\u00e9es de vos rencontres avec vos clients afin d\u2019avoir la preuve de ce qu\u2019ils ont approuv\u00e9. Comme ils voient une maquette avant le d\u00e9but des travaux, il est rare que des diff\u00e9rends surviennent plus tard, mais vous devez quand m\u00eame faire preuve de diligence.<\/p>\n

 <\/p>\n

Sous-\u00e9valuation des projets<\/strong><\/h3>\n

Vous avez certainement d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 des clients qui souhaitent payer moins cher que le prix demand\u00e9 pour un projet, sous pr\u00e9texte qu\u2019une autre entreprise leur a propos\u00e9 un meilleur prix.<\/p>\n

Vous avez peut-\u00eatre m\u00eame baiss\u00e9 votre prix pour d\u00e9crocher un contrat, vous disant que cela en vaut la peine parce que vous rapportez quand m\u00eame de l\u2019argent, tout en faisant plaisir au client.<\/p>\n

Le probl\u00e8me est qu\u2019en faisant de telles concessions, vous sous-\u00e9valuez vos services plut\u00f4t que de reconna\u00eetre votre valeur et de facturer vos clients en cons\u00e9quence.<\/p>\n

Bien que cette tactique puisse se r\u00e9v\u00e9ler efficace au d\u00e9but pour attirer des clients, vous finirez par leur en vouloir si vous continuez \u00e0 baisser vos prix, surtout quand un projet n\u2019est pas rentable.<\/p>\n

Nous savons que les prix des projets varient en fonction des diff\u00e9rents facteurs en jeu, mais vous devez toujours vous assurer qu\u2019un projet est rentable<\/a>. Si ce n\u2019est pas le cas, vous devez augmenter vos prix. Nous pensons sinc\u00e8rement que les clients pr\u00eats \u00e0 payer pour la valeur ajout\u00e9e que vous apportez sont les seuls avec lesquels il vaut la peine de travailler.<\/p>\n

En ce qui concerne la tarification, nous vous sugg\u00e9rons \u00e9galement d\u2019int\u00e9grer \u00e0 vos soumissions un petit pourcentage de frais de service \u00e0 la client\u00e8le. Cela vous aidera \u00e0 couvrir les frais associ\u00e9s au temps accord\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution de tout probl\u00e8me de service \u00e0 la client\u00e8le qui pourrait survenir. Vous pouvez vous fier \u00e0 vos projets ant\u00e9rieurs pour d\u00e9terminer le montant \u00e0 facturer, mais 5 % constituent un bon point de d\u00e9part.<\/p>\n

N\u2019oubliez pas que ce ne sont pas tous les projets qui requi\u00e8rent une attention particuli\u00e8re de la part du service \u00e0 la client\u00e8le, mais au moins vous saurez quoi faire dor\u00e9navant pour ceux qui la n\u00e9cessitent.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gestion des retards et de la logistique li\u00e9s aux projets<\/strong><\/h3>\n

Aucun client ne veut faire face \u00e0 des retards dans les travaux. Bien que nous comprenions leur frustration lorsque cela se produit, les retards sont parfois in\u00e9vitables. Il existe toutefois certaines mesures \u00e0 prendre pour limiter les retards autant que possible.<\/p>\n

Votre entreprise doit d\u2019abord mettre en place un processus infaillible pour \u00e9tablir les \u00e9ch\u00e9ances. Si vous accusez souvent des retards au m\u00eame stade de vos projets, vous devriez en chercher la cause.<\/p>\n

Si vous n\u2019avez pas de processus en place et que vous ignorez par o\u00f9 commencer, embauchez un chef de projet ou un consultant en gestion de projet \u00e0 temps plein. Ceux-ci pourront vous aider \u00e0 mettre en place des syst\u00e8mes qui vous aideront \u00e0 mieux vous organiser et g\u00e9rer votre temps.<\/p>\n

En cas de doute, donnez-vous toujours plus de temps que n\u00e9cessaire. Ainsi, le client restera satisfait tout au long du projet. Si tout se passe mieux que pr\u00e9vu, vous pourriez m\u00eame terminer le projet plus t\u00f4t, ce qui fera le bonheur du client!<\/p>\n

Veillez \u00e9galement \u00e0 fixer des d\u00e9lais avec le client pour \u00eatre en mesure de finaliser les maquettes et commander les mat\u00e9riaux \u00e0 temps. Nous vous sugg\u00e9rons \u00e9galement de ne travailler qu\u2019avec des fournisseurs et travailleurs en qui vous avez confiance. En effet, si vos travailleurs ne se pointent pas chez le client comme pr\u00e9vu, ce dernier vous le reprochera.<\/p>\n

En cas de retard, ne paniquez pas. Communiquez simplement le retard au client le plus t\u00f4t possible. Vous devrez \u00e9galement \u00e9num\u00e9rer toutes les fa\u00e7ons dont vous avez essay\u00e9 de rem\u00e9dier \u00e0 la situation. De cette mani\u00e8re, le client saura que vous n\u2019y \u00eates pour rien.<\/p>\n

La communication est toujours essentielle dans ce type de situation. Votre client se sentira plus \u00e0 l\u2019aise si vous le tenez au courant de la situation plut\u00f4t que de l\u2019ignorer.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gestion des clients d\u00e9raisonnables<\/strong><\/h3>\n

Qu\u2019en est-il des clients qui sont malheureux, peu importe ce que vous faites? Vous tomberez probablement sur ce type de clients, m\u00eame si vous tentez de les \u00e9viter.<\/p>\n

La meilleure chose \u00e0 faire est d\u2019\u00e9couter le client sans l\u2019interrompre et sans \u00eatre sur la d\u00e9fensive. Ensuite, examinez les d\u00e9tails du projet, ce qui a mal tourn\u00e9, puis d\u00e9terminez si votre entreprise est fautive. Si c\u2019est le cas, pr\u00e9sentez imm\u00e9diatement vos excuses et corrigez le probl\u00e8me.<\/p>\n

Si la faute n\u2019est pas la v\u00f4tre, il convient parfois de r\u00e9gler quand m\u00eame le probl\u00e8me. Il est toujours plus facile de garder un client que d\u2019en trouver un nouveau. De plus, votre client sera plus enclin \u00e0 vous recommander \u00e0 d\u2019autres si vous faites des efforts suppl\u00e9mentaires pour corriger le probl\u00e8me.<\/p>\n

Mais attention! Il ne faut surtout pas oublier tout ce que ce blogue vous a appris jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent. Votre entreprise doit quand m\u00eame \u00e9tablir des limites lorsqu\u2019il s\u2019agit de traiter avec des clients d\u00e9raisonnables.<\/p>\n

Parfois, la meilleure solution est de couper les ponts, pourvu que vous le fassiez avec diplomatie, en reconnaissant que la chimie ne s\u2019est pas faite avec le client.<\/p>\n

Chaque situation de service \u00e0 la client\u00e8le est unique. Vous devez faire preuve de jugement selon le cas pour d\u00e9cider de la meilleure solution.<\/p>\n

Nous esp\u00e9rons que ces conseils vous seront utiles dans vos interactions avec vos clients. Il est important de les satisfaire, mais il est tout aussi important de d\u00e9fendre votre entreprise lorsque cela s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire.<\/p>\n

***<\/p>\n

Avez-vous d\u00e9j\u00e0 eu \u00e0 r\u00e9gler un probl\u00e8me dans le cadre d\u2019un projet d\u2019am\u00e9nagement paysager qui n\u2019\u00e9tait pas de votre faute? Faites-nous savoir ce qui s\u2019est pass\u00e9 dans les commentaires ci-dessous. Nous serions ravis de vous lire!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le client a peut-\u00eatre toujours raison, mais les entreprises d\u2019am\u00e9nagement paysager doivent pouvoir faire face aux exigences et aux attentes d\u00e9raisonnables des clients. Dans ce secteur, un juste \u00e9quilibre entre la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019offrir un excellent service et celle de ne pas se faire exploiter est de mise. Heureusement, un peu de planification et de communication peut grandement contribuer \u00e0 la satisfaction de tous. Les conseils suivants vous apprendront comment offrir un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel sans que cela g\u00eane les profits d\u00e9coulant de vos projets d\u2019am\u00e9nagement paysager.   Garanties sur les plantes appropri\u00e9es Une garantie d\u2019un an sur les plantes constitue une offre de service \u00e0 la client\u00e8le assez courante dans le secteur de l\u2019am\u00e9nagement paysager. Toutefois, une garantie ne signifie pas que vous devriez \u00eatre tenu responsable du manque de soins et d\u2019entretien des plantes par un client. Alors, comment \u00e9viter de devoir payer inutilement de votre poche pour remplacer des plantes sous garantie? L\u2019\u00e9ducation des clients est un bon point de d\u00e9part. Expliquez-leur les \u00e9tapes de l\u2019entretien des plantes lors des travaux pour qu\u2019ils comprennent les besoins individuels de chaque plante. Vous pourrez m\u00eame leur fournir une fiche d\u2019information sur les soins \u00e0 apporter \u00e0 chaque plante par la suite. Envisagez de permettre aux clients de vous contacter par texto, t\u00e9l\u00e9phone ou courriel pendant la p\u00e9riode de garantie. Ainsi, vous pourrez les aider \u00e0 identifier les probl\u00e8mes avant qu\u2019il ne soit trop tard. La plupart des probl\u00e8mes sont g\u00e9n\u00e9ralement mineurs et peuvent \u00eatre r\u00e9solus facilement, par exemple, en augmentant ou en r\u00e9duisant la fr\u00e9quence d\u2019arrosage. Vous pouvez \u00e9galement \u00e9viter les r\u00e9clamations en proposant des contrats d\u2019entretien en plus de vos garanties sur les plantes. Cela vous permettra non seulement de r\u00e9aliser davantage de projets, mais aussi d\u2019assurer personnellement un entretien ad\u00e9quat pendant toute la p\u00e9riode de garantie. Si un client insiste pour assurer lui-m\u00eame l\u2019entretien de ses plantes, vous pouvez lui proposer une garantie de remplacement de 30 jours \u00e0 la place. Cela vous aidera \u00e0 \u00e9liminer les plantes qui meurent \u00e0 cause d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9el, et non aux mains du client. Quelle que soit la solution que vous choisissez pour votre entreprise, assurez-vous que les conditions sont clairement d\u00e9finies dans la garantie sur les plantes. Ainsi, vos clients sauront \u00e0 l\u2019avance \u00e0 quoi s\u2019attendre.   Retours et probl\u00e8mes de qualit\u00e9 Lorsqu\u2019un client veut retourner des plantes, vous devez d\u2019abord chercher \u00e0 savoir pourquoi. Le retour est-il li\u00e9 \u00e0 un probl\u00e8me de qualit\u00e9 ou \u00e0 autre chose? Par exemple, la p\u00e9pini\u00e8re ou le fournisseur charg\u00e9 de votre commande pourrait d\u00e9cider de remplacer un conif\u00e8re par un autre en raison d\u2019une rupture de stock et n\u00e9gliger de vous en informer. Dans ce cas-l\u00e0, le client aurait sans doute une raison valable de demander un retour. Pour \u00e9viter que cela ne se produise, assurez-vous que vos fournisseurs savent qu\u2019ils doivent d\u2019abord valider tout changement aupr\u00e8s de vous. \u00c0 d\u00e9faut de quoi, c\u2019est eux qui devront s\u2019occuper du retour face \u00e0 un client contrari\u00e9 (avec raison!). Vous devez \u00e9galement demander aux employ\u00e9s sur place de v\u00e9rifier que les plantes re\u00e7ues sont les bonnes et que la qualit\u00e9 est conforme \u00e0 vos normes. En cas de probl\u00e8me, ils pourront appeler le fournisseur avant m\u00eame que le client ne se rende compte du contretemps. En somme, vous ne devriez pas \u00eatre tenu responsable des probl\u00e8mes li\u00e9s aux fournisseurs. Et vous ne le serez point si vos attentes sont clairement d\u00e9finies dans vos ententes avec eux. Voici un conseil de pro concernant les clients : Prenez des notes d\u00e9taill\u00e9es de vos rencontres avec vos clients afin d\u2019avoir la preuve de ce qu\u2019ils ont approuv\u00e9. Comme ils voient une maquette avant le d\u00e9but des travaux, il est rare que des diff\u00e9rends surviennent plus tard, mais vous devez quand m\u00eame faire preuve de diligence.   Sous-\u00e9valuation des projets Vous avez certainement d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 des clients qui souhaitent payer moins cher que le prix demand\u00e9 pour un projet, sous pr\u00e9texte qu\u2019une autre entreprise leur a propos\u00e9 un meilleur prix. Vous avez peut-\u00eatre m\u00eame baiss\u00e9 votre prix pour d\u00e9crocher un contrat, vous disant que cela en vaut la peine parce que vous rapportez quand m\u00eame de l\u2019argent, tout en faisant plaisir au client. Le probl\u00e8me est qu\u2019en faisant de telles concessions, vous sous-\u00e9valuez vos services plut\u00f4t que de reconna\u00eetre votre valeur et de facturer vos clients en cons\u00e9quence. Bien que cette tactique puisse se r\u00e9v\u00e9ler efficace au d\u00e9but pour attirer des clients, vous finirez par leur en vouloir si vous continuez \u00e0 baisser vos prix, surtout quand un projet n\u2019est pas rentable. Nous savons que les prix des projets varient en fonction des diff\u00e9rents facteurs en jeu, mais vous devez toujours vous assurer qu\u2019un projet est rentable. Si ce n\u2019est pas le cas, vous devez augmenter vos prix. Nous pensons sinc\u00e8rement que les clients pr\u00eats \u00e0 payer pour la valeur ajout\u00e9e que vous apportez sont les seuls avec lesquels il vaut la peine de travailler. En ce qui concerne la tarification, nous vous sugg\u00e9rons \u00e9galement d\u2019int\u00e9grer \u00e0 vos soumissions un petit pourcentage de frais de service \u00e0 la client\u00e8le. Cela vous aidera \u00e0 couvrir les frais associ\u00e9s au temps accord\u00e9 \u00e0 la r\u00e9solution de tout probl\u00e8me de service \u00e0 la client\u00e8le qui pourrait survenir. Vous pouvez vous fier \u00e0 vos projets ant\u00e9rieurs pour d\u00e9terminer le montant \u00e0 facturer, mais 5 % constituent un bon point de d\u00e9part. N\u2019oubliez pas que ce ne sont pas tous les projets qui requi\u00e8rent une attention particuli\u00e8re de la part du service \u00e0 la client\u00e8le, mais au moins vous saurez quoi faire dor\u00e9navant pour ceux qui la n\u00e9cessitent.   Gestion des retards et de la logistique li\u00e9s aux projets Aucun client ne veut faire face \u00e0 des retards dans les travaux. Bien que nous comprenions leur frustration lorsque cela se produit, les retards sont parfois in\u00e9vitables. Il existe toutefois certaines mesures \u00e0 prendre pour limiter les retards autant que possible. Votre entreprise doit d\u2019abord mettre en place un processus infaillible pour \u00e9tablir les \u00e9ch\u00e9ances. 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