{"id":5136,"date":"2021-10-06T12:31:03","date_gmt":"2021-10-06T17:31:03","guid":{"rendered":"https:\/\/gomaterials.com\/?p=5136"},"modified":"2021-10-06T15:43:24","modified_gmt":"2021-10-06T20:43:24","slug":"comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle-a-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gomaterials.com\/fr\/blogue\/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle-a-vos-clients\/","title":{"rendered":"Comment annoncer une mauvaise nouvelle \u00e0 vos clients?"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5179\" src=\"https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1.jpeg\" alt=\"crise destin\u00e9s aux paysagistes\" width=\"1201\" height=\"800\" srcset=\"https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1.jpeg 1201w, https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1-300x200.jpeg 300w, https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1-1024x682.jpeg 1024w, https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1-150x100.jpeg 150w, https:\/\/gomaterials.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/AdobeStock_177475980-1-768x512.jpeg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1201px) 100vw, 1201px\" \/><\/p>\n<p>La diff\u00e9rence entre une erreur et une catastrophe d\u00e9pend souvent de la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez le r\u00e9sultat final. Malgr\u00e9 tous vos efforts, il arrive un moment o\u00f9 les choses ne se passent pas comme pr\u00e9vu et o\u00f9 vous devez communiquer une mauvaise nouvelle \u00e0 vos clients d&#8217;am\u00e9nagement paysager. Le probl\u00e8me peut \u00eatre aussi simple qu\u2019un report de la date pr\u00e9vue pour les travaux, ou aussi compliqu\u00e9 que le remplacement d\u2019une plante ou d\u2019un arbre \u00e0 la derni\u00e8re minute.<\/p>\n<p>Si vous vous trouvez dans une situation d\u00e9licate, il est pr\u00e9f\u00e9rable de pr\u00e9voir ce que vous allez dire avant d\u2019appeler. Voici quelques conseils de gestion de crise destin\u00e9s aux paysagistes\u00a0:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div>\n<h3><strong><span lang=\"FR-CA\">Limitez les situations o\u00f9 des excuses s\u2019imposent<\/span><\/strong><\/h3>\n<\/div>\n<p>Une chose est s\u00fbre : mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir, mais \u00e7a, vous le saviez d\u00e9j\u00e0. Dans un contexte o\u00f9 se m\u00ealent erreur humaine et loi de Murphy, il convient de mettre en place un plan d\u2019urgence au cas o\u00f9 les choses vireraient mal en plein milieu d\u2019un projet.<\/p>\n<p>La mise en place de proc\u00e9dures bien structur\u00e9es est essentielle. Celles-ci peuvent prendre la forme de listes de contr\u00f4le simples des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 retenir pour chaque t\u00e2che.<\/p>\n<p>En outre, il est bon d\u2019avoir en place un plan B pour rem\u00e9dier aux points faibles connus de votre entreprise. Vous pourriez, par exemple, pr\u00e9voir des points de d\u00e9chargement s\u00fbrs en cas de conditions m\u00e9t\u00e9orologiques extr\u00eames, \u00e9tablir des liens avec des travailleurs pr\u00eats \u00e0 se d\u00e9placer \u00e0 la derni\u00e8re minute en cas de besoin, etc.<\/p>\n<p>Vous ne savez pas par o\u00f9 commencer pour \u00e9laborer ce type de plan? Repensez aux derniers projets qui ont mal tourn\u00e9. D\u00e9terminez ce qui a caus\u00e9 le probl\u00e8me. En supposant que vous l\u2019ayez r\u00e9solu, int\u00e9grez la solution dans votre plan d\u2019urgence. Si cela n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 le cas, qu\u2019auriez-vous pu faire diff\u00e9remment?<\/p>\n<p>Vous constaterez les pi\u00e8ges dans lesquels votre entreprise a tendance \u00e0 tomber. La gestion de crise consiste principalement \u00e0 anticiper un probl\u00e8me et \u00e0 disposer d\u2019une solution pour y rem\u00e9dier.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div>\n<h3><strong><span lang=\"FR-CA\">Pr\u00e9parez-vous pour l\u2019appel avec le client<\/span><\/strong><\/h3>\n<\/div>\n<p>Admettons que tout ce qui pouvait mal tourner a mal tourn\u00e9. Il vous faut maintenant ma\u00eetriser la situation et reconna\u00eetre votre erreur.<\/p>\n<p>Le premier reflex est souvent d\u2019appeler le client d\u00e8s que possible. Toutefois, avant de le contacter, il est pr\u00e9f\u00e9rable de prendre le temps de comprendre comment l\u2019erreur s\u2019est produite : qui l\u2019a caus\u00e9e, comment l\u2019a-t-on caus\u00e9e, dans quelles circonstances, etc. Rassemblez tous les renseignements pertinents. Le but n\u2019est pas de montrer du doigt qui que ce soit, mais de comprendre la situation.<\/p>\n<p>Ensuite, tenez une petite r\u00e9union d\u2019\u00e9quipe pour informer tout le monde du probl\u00e8me survenu.<\/p>\n<p>\u00c0 ce stade-ci, proposez des solutions possibles. Ne perdez pas de temps \u00e0 ressasser les faits entourant le probl\u00e8me, vous devez aller de l\u2019avant.<\/p>\n<p>Une fois que vous avez mis en place un plan solide, obtenez l\u2019approbation requise de toutes les personnes concern\u00e9es. En fonction de la taille et de l\u2019envergure de votre entreprise d\u2019am\u00e9nagement paysager, vous devrez peut-\u00eatre soumettre votre plan \u00e0 l\u2019\u00e9quipe financi\u00e8re, au service juridique ou simplement au directeur des op\u00e9rations pour obtenir le feu vert et \u00e9viter tout autre probl\u00e8me. Apr\u00e8s tout, ce n\u2019est pas le moment de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div>\n<h3><strong><span lang=\"FR-CA\">D\u00e9terminez la strat\u00e9gie pour les appels<\/span><\/strong><\/h3>\n<\/div>\n<p>Certaines erreurs peuvent \u00eatre plus co\u00fbteuses que d\u2019autres. Consultez la liste ci-dessous pour d\u00e9terminer la source de l\u2019erreur qui s\u2019est produite. Ce n\u2019est qu\u2019ainsi que vous pourrez d\u00e9terminer la strat\u00e9gie \u00e0 adopter lors de l\u2019appel avec votre client.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Erreur du client\u00a0:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Si l\u2019erreur a \u00e9t\u00e9 commise par le client, indiquez-le-lui clairement sans pour autant le bl\u00e2mer.<\/p>\n<p>Il voulait un d\u00e9lai d\u2019un jour pour l\u2019ex\u00e9cution des travaux? C\u2019est l\u00e0 que vous auriez d\u00fb <a href=\"https:\/\/gomaterials.com\/fr\/blogue\/eliminer-les-demandes-deraisonnables-de-vos-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">g\u00e9rer <u>ses attentes <\/u><\/a>et le pr\u00e9venir des cons\u00e9quences potentielles.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Votre erreur : <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Si l\u2019erreur a \u00e9t\u00e9 commise par votre entreprise, faites preuve de sinc\u00e9rit\u00e9 et de compr\u00e9hension dans vos excuses. Les clients comprennent que des erreurs peuvent se produire, mais ils ne veulent pas \u00eatre punis pour une erreur dont ils ne sont pas responsables.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Erreur d\u2019un tiers : <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Le client a choisi de collaborer avec vous, et non pas avec vos fournisseurs ou les services de transport avec lesquels vous faites affaire. Ne jetez pas le bl\u00e2me sur eux, car vos propos risquent fort de tomber dans l\u2019oreille d\u2019un sourd. Trouvez une solution \u00e0 court terme, mais assurez-vous d\u2019\u00eatre vigilant et rigoureux pour que l\u2019erreur ne se reproduise pas.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des circonstances impr\u00e9vues : <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Les erreurs font partie de la vie. Il suffit parfois de laisser \u00e0 votre client un moment pour se d\u00e9fouler. Laissez-le exprimer sa frustration sans riposter, et faites de votre mieux pour trouver une solution!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div>\n<h3><strong><span lang=\"FR-CA\">Lignes directrices \u00e0 suivre lors des appels<\/span><\/strong><\/h3>\n<\/div>\n<ul>\n<li><strong>Pr\u00e9sentez vos excuses, <\/strong>sans pour autant vous replier sur vous-m\u00eame. Gardez un ton confiant tout au long de l\u2019appel.<\/li>\n<li><strong>Reconnaissez votre erreur. <\/strong>Ne reculez pas devant la conversation et ne l\u2019\u00e9vitez pas. Avouer votre erreur. Un faux pas ne mettra pas votre entreprise en p\u00e9ril.<\/li>\n<li><strong>Avancer votre solution avec confiance. <\/strong>N\u2019abordez pas le client avec des probl\u00e8mes, proposez-lui plut\u00f4t des solutions. Soyez direct et expliquez-lui ce que votre \u00e9quipe de paysagistes fait pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me.<\/li>\n<li><strong>N\u00e9gociez. <\/strong>Soyez pr\u00eat \u00e0 n\u00e9gocier la mani\u00e8re dont vous corrigerez la situation et toute compensation financi\u00e8re que vous seriez pr\u00eat \u00e0 offrir. Allez-vous partager le co\u00fbt, l\u2019absorber ou le refiler au client?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le choix que vous faites ici peut \u00eatre \u00e9troitement li\u00e9 au fait de savoir \u00e0 qui appartient l\u2019erreur, comme nous l\u2019avons vu dans la section ci-dessus. Parfois, le choix d\u2019absorber le co\u00fbt d\u2019une petite erreur peut \u00eatre plus rentable \u00e0 long terme.<\/p>\n<p>T\u00f4t ou tard, vous aurez \u00e0 annoncer une mauvaise nouvelle \u00e0 un client du secteur de l&#8217;am\u00e9nagement paysager. Quelle que soit la fa\u00e7on dont il le prend, vous allez vous en sortir. M\u00eame si sa r\u00e9ponse laisse \u00e0 d\u00e9sirer, vous ne pouvez pas savoir ce qu\u2019il vit dans sa vie personnelle qui a provoqu\u00e9 une telle r\u00e9action.<\/p>\n<p>Aujourd\u2019hui, c\u2019est votre entreprise d&#8217;am\u00e9nagement paysager qui devez annoncer une mauvaise nouvelle; demain, ce sera \u00e0 votre tour d\u2019en recevoir une. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de g\u00e9rer ces deux situations avec tact et empathie. Comme un palmier, laissez-vous bercer par les vents, mais assurez-vous de ne pas vous faire renverser.<\/p>\n<p>***<\/p>\n<p>Stress\u00e9? Voici quelques id\u00e9es pour \u00e9tablir des <a href=\"https:\/\/gomaterials.com\/fr\/blogue\/haute-saison-prioriser-et-reporter-les-projets-damenagement-paysager\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">priorit\u00e9s et planifier les travaux d&#8217;am\u00e9nagement paysager<\/a> pendant la haute saison.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La diff\u00e9rence entre une erreur et une catastrophe d\u00e9pend souvent de la fa\u00e7on dont vous g\u00e9rez le r\u00e9sultat final. Malgr\u00e9 tous vos efforts, il arrive un moment o\u00f9 les choses ne se passent pas comme pr\u00e9vu et o\u00f9 vous devez communiquer une mauvaise nouvelle \u00e0 vos clients d&#8217;am\u00e9nagement paysager. Le probl\u00e8me peut \u00eatre aussi simple qu\u2019un report de la date pr\u00e9vue pour les travaux, ou aussi compliqu\u00e9 que le remplacement d\u2019une plante ou d\u2019un arbre \u00e0 la derni\u00e8re minute. Si vous vous trouvez dans une situation d\u00e9licate, il est pr\u00e9f\u00e9rable de pr\u00e9voir ce que vous allez dire avant d\u2019appeler. Voici quelques conseils de gestion de crise destin\u00e9s aux paysagistes\u00a0: &nbsp; Limitez les situations o\u00f9 des excuses s\u2019imposent Une chose est s\u00fbre : mieux vaut pr\u00e9venir que gu\u00e9rir, mais \u00e7a, vous le saviez d\u00e9j\u00e0. Dans un contexte o\u00f9 se m\u00ealent erreur humaine et loi de Murphy, il convient de mettre en place un plan d\u2019urgence au cas o\u00f9 les choses vireraient mal en plein milieu d\u2019un projet. La mise en place de proc\u00e9dures bien structur\u00e9es est essentielle. Celles-ci peuvent prendre la forme de listes de contr\u00f4le simples des \u00e9l\u00e9ments \u00e0 retenir pour chaque t\u00e2che. En outre, il est bon d\u2019avoir en place un plan B pour rem\u00e9dier aux points faibles connus de votre entreprise. Vous pourriez, par exemple, pr\u00e9voir des points de d\u00e9chargement s\u00fbrs en cas de conditions m\u00e9t\u00e9orologiques extr\u00eames, \u00e9tablir des liens avec des travailleurs pr\u00eats \u00e0 se d\u00e9placer \u00e0 la derni\u00e8re minute en cas de besoin, etc. Vous ne savez pas par o\u00f9 commencer pour \u00e9laborer ce type de plan? Repensez aux derniers projets qui ont mal tourn\u00e9. D\u00e9terminez ce qui a caus\u00e9 le probl\u00e8me. En supposant que vous l\u2019ayez r\u00e9solu, int\u00e9grez la solution dans votre plan d\u2019urgence. Si cela n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 le cas, qu\u2019auriez-vous pu faire diff\u00e9remment? Vous constaterez les pi\u00e8ges dans lesquels votre entreprise a tendance \u00e0 tomber. 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Ne perdez pas de temps \u00e0 ressasser les faits entourant le probl\u00e8me, vous devez aller de l\u2019avant. Une fois que vous avez mis en place un plan solide, obtenez l\u2019approbation requise de toutes les personnes concern\u00e9es. En fonction de la taille et de l\u2019envergure de votre entreprise d\u2019am\u00e9nagement paysager, vous devrez peut-\u00eatre soumettre votre plan \u00e0 l\u2019\u00e9quipe financi\u00e8re, au service juridique ou simplement au directeur des op\u00e9rations pour obtenir le feu vert et \u00e9viter tout autre probl\u00e8me. Apr\u00e8s tout, ce n\u2019est pas le moment de faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir. &nbsp; D\u00e9terminez la strat\u00e9gie pour les appels Certaines erreurs peuvent \u00eatre plus co\u00fbteuses que d\u2019autres. Consultez la liste ci-dessous pour d\u00e9terminer la source de l\u2019erreur qui s\u2019est produite. 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Ne jetez pas le bl\u00e2me sur eux, car vos propos risquent fort de tomber dans l\u2019oreille d\u2019un sourd. Trouvez une solution \u00e0 court terme, mais assurez-vous d\u2019\u00eatre vigilant et rigoureux pour que l\u2019erreur ne se reproduise pas. Des circonstances impr\u00e9vues : Les erreurs font partie de la vie. Il suffit parfois de laisser \u00e0 votre client un moment pour se d\u00e9fouler. Laissez-le exprimer sa frustration sans riposter, et faites de votre mieux pour trouver une solution! &nbsp; Lignes directrices \u00e0 suivre lors des appels Pr\u00e9sentez vos excuses, sans pour autant vous replier sur vous-m\u00eame. Gardez un ton confiant tout au long de l\u2019appel. Reconnaissez votre erreur. Ne reculez pas devant la conversation et ne l\u2019\u00e9vitez pas. Avouer votre erreur. Un faux pas ne mettra pas votre entreprise en p\u00e9ril. Avancer votre solution avec confiance. N\u2019abordez pas le client avec des probl\u00e8mes, proposez-lui plut\u00f4t des solutions. Soyez direct et expliquez-lui ce que votre \u00e9quipe de paysagistes fait pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me. N\u00e9gociez. Soyez pr\u00eat \u00e0 n\u00e9gocier la mani\u00e8re dont vous corrigerez la situation et toute compensation financi\u00e8re que vous seriez pr\u00eat \u00e0 offrir. Allez-vous partager le co\u00fbt, l\u2019absorber ou le refiler au client? Le choix que vous faites ici peut \u00eatre \u00e9troitement li\u00e9 au fait de savoir \u00e0 qui appartient l\u2019erreur, comme nous l\u2019avons vu dans la section ci-dessus. Parfois, le choix d\u2019absorber le co\u00fbt d\u2019une petite erreur peut \u00eatre plus rentable \u00e0 long terme. T\u00f4t ou tard, vous aurez \u00e0 annoncer une mauvaise nouvelle \u00e0 un client du secteur de l&#8217;am\u00e9nagement paysager. Quelle que soit la fa\u00e7on dont il le prend, vous allez vous en sortir. M\u00eame si sa r\u00e9ponse laisse \u00e0 d\u00e9sirer, vous ne pouvez pas savoir ce qu\u2019il vit dans sa vie personnelle qui a provoqu\u00e9 une telle r\u00e9action. 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