Éliminer les demandes déraisonnables de vos clients
Le client a peut-être toujours raison, mais les entreprises d’aménagement paysager doivent pouvoir faire face aux exigences et aux attentes déraisonnables des clients. Dans ce secteur, un juste équilibre entre la nécessité d’offrir un excellent service et celle de ne pas se faire exploiter est de mise.
Heureusement, un peu de planification et de communication peut grandement contribuer à la satisfaction de tous.
Les conseils suivants vous apprendront comment offrir un service à la clientèle exceptionnel sans que cela gêne les profits découlant de vos projets d’aménagement paysager.
Garanties sur les plantes appropriées
Une garantie d’un an sur les plantes constitue une offre de service à la clientèle assez courante dans le secteur de l’aménagement paysager.
Toutefois, une garantie ne signifie pas que vous devriez être tenu responsable du manque de soins et d’entretien des plantes par un client. Alors, comment éviter de devoir payer inutilement de votre poche pour remplacer des plantes sous garantie?
L’éducation des clients est un bon point de départ. Expliquez-leur les étapes de l’entretien des plantes lors des travaux pour qu’ils comprennent les besoins individuels de chaque plante. Vous pourrez même leur fournir une fiche d’information sur les soins à apporter à chaque plante par la suite.
Envisagez de permettre aux clients de vous contacter par texto, téléphone ou courriel pendant la période de garantie. Ainsi, vous pourrez les aider à identifier les problèmes avant qu’il ne soit trop tard. La plupart des problèmes sont généralement mineurs et peuvent être résolus facilement, par exemple, en augmentant ou en réduisant la fréquence d’arrosage.
Vous pouvez également éviter les réclamations en proposant des contrats d’entretien en plus de vos garanties sur les plantes. Cela vous permettra non seulement de réaliser davantage de projets, mais aussi d’assurer personnellement un entretien adéquat pendant toute la période de garantie.
Si un client insiste pour assurer lui-même l’entretien de ses plantes, vous pouvez lui proposer une garantie de remplacement de 30 jours à la place. Cela vous aidera à éliminer les plantes qui meurent à cause d’un problème réel, et non aux mains du client.
Quelle que soit la solution que vous choisissez pour votre entreprise, assurez-vous que les conditions sont clairement définies dans la garantie sur les plantes. Ainsi, vos clients sauront à l’avance à quoi s’attendre.
Retours et problèmes de qualité
Lorsqu’un client veut retourner des plantes, vous devez d’abord chercher à savoir pourquoi. Le retour est-il lié à un problème de qualité ou à autre chose?
Par exemple, la pépinière ou le fournisseur chargé de votre commande pourrait décider de remplacer un conifère par un autre en raison d’une rupture de stock et négliger de vous en informer. Dans ce cas-là, le client aurait sans doute une raison valable de demander un retour.
Pour éviter que cela ne se produise, assurez-vous que vos fournisseurs savent qu’ils doivent d’abord valider tout changement auprès de vous. À défaut de quoi, c’est eux qui devront s’occuper du retour face à un client contrarié (avec raison!).
Vous devez également demander aux employés sur place de vérifier que les plantes reçues sont les bonnes et que la qualité est conforme à vos normes. En cas de problème, ils pourront appeler le fournisseur avant même que le client ne se rende compte du contretemps.
En somme, vous ne devriez pas être tenu responsable des problèmes liés aux fournisseurs. Et vous ne le serez point si vos attentes sont clairement définies dans vos ententes avec eux.
Voici un conseil de pro concernant les clients : Prenez des notes détaillées de vos rencontres avec vos clients afin d’avoir la preuve de ce qu’ils ont approuvé. Comme ils voient une maquette avant le début des travaux, il est rare que des différends surviennent plus tard, mais vous devez quand même faire preuve de diligence.
Sous-évaluation des projets
Vous avez certainement déjà rencontré des clients qui souhaitent payer moins cher que le prix demandé pour un projet, sous prétexte qu’une autre entreprise leur a proposé un meilleur prix.
Vous avez peut-être même baissé votre prix pour décrocher un contrat, vous disant que cela en vaut la peine parce que vous rapportez quand même de l’argent, tout en faisant plaisir au client.
Le problème est qu’en faisant de telles concessions, vous sous-évaluez vos services plutôt que de reconnaître votre valeur et de facturer vos clients en conséquence.
Bien que cette tactique puisse se révéler efficace au début pour attirer des clients, vous finirez par leur en vouloir si vous continuez à baisser vos prix, surtout quand un projet n’est pas rentable.
Nous savons que les prix des projets varient en fonction des différents facteurs en jeu, mais vous devez toujours vous assurer qu’un projet est rentable. Si ce n’est pas le cas, vous devez augmenter vos prix. Nous pensons sincèrement que les clients prêts à payer pour la valeur ajoutée que vous apportez sont les seuls avec lesquels il vaut la peine de travailler.
En ce qui concerne la tarification, nous vous suggérons également d’intégrer à vos soumissions un petit pourcentage de frais de service à la clientèle. Cela vous aidera à couvrir les frais associés au temps accordé à la résolution de tout problème de service à la clientèle qui pourrait survenir. Vous pouvez vous fier à vos projets antérieurs pour déterminer le montant à facturer, mais 5 % constituent un bon point de départ.
N’oubliez pas que ce ne sont pas tous les projets qui requièrent une attention particulière de la part du service à la clientèle, mais au moins vous saurez quoi faire dorénavant pour ceux qui la nécessitent.
Gestion des retards et de la logistique liés aux projets
Aucun client ne veut faire face à des retards dans les travaux. Bien que nous comprenions leur frustration lorsque cela se produit, les retards sont parfois inévitables. Il existe toutefois certaines mesures à prendre pour limiter les retards autant que possible.
Votre entreprise doit d’abord mettre en place un processus infaillible pour établir les échéances. Si vous accusez souvent des retards au même stade de vos projets, vous devriez en chercher la cause.
Si vous n’avez pas de processus en place et que vous ignorez par où commencer, embauchez un chef de projet ou un consultant en gestion de projet à temps plein. Ceux-ci pourront vous aider à mettre en place des systèmes qui vous aideront à mieux vous organiser et gérer votre temps.
En cas de doute, donnez-vous toujours plus de temps que nécessaire. Ainsi, le client restera satisfait tout au long du projet. Si tout se passe mieux que prévu, vous pourriez même terminer le projet plus tôt, ce qui fera le bonheur du client!
Veillez également à fixer des délais avec le client pour être en mesure de finaliser les maquettes et commander les matériaux à temps. Nous vous suggérons également de ne travailler qu’avec des fournisseurs et travailleurs en qui vous avez confiance. En effet, si vos travailleurs ne se pointent pas chez le client comme prévu, ce dernier vous le reprochera.
En cas de retard, ne paniquez pas. Communiquez simplement le retard au client le plus tôt possible. Vous devrez également énumérer toutes les façons dont vous avez essayé de remédier à la situation. De cette manière, le client saura que vous n’y êtes pour rien.
La communication est toujours essentielle dans ce type de situation. Votre client se sentira plus à l’aise si vous le tenez au courant de la situation plutôt que de l’ignorer.
Gestion des clients déraisonnables
Qu’en est-il des clients qui sont malheureux, peu importe ce que vous faites? Vous tomberez probablement sur ce type de clients, même si vous tentez de les éviter.
La meilleure chose à faire est d’écouter le client sans l’interrompre et sans être sur la défensive. Ensuite, examinez les détails du projet, ce qui a mal tourné, puis déterminez si votre entreprise est fautive. Si c’est le cas, présentez immédiatement vos excuses et corrigez le problème.
Si la faute n’est pas la vôtre, il convient parfois de régler quand même le problème. Il est toujours plus facile de garder un client que d’en trouver un nouveau. De plus, votre client sera plus enclin à vous recommander à d’autres si vous faites des efforts supplémentaires pour corriger le problème.
Mais attention! Il ne faut surtout pas oublier tout ce que ce blogue vous a appris jusqu’à présent. Votre entreprise doit quand même établir des limites lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients déraisonnables.
Parfois, la meilleure solution est de couper les ponts, pourvu que vous le fassiez avec diplomatie, en reconnaissant que la chimie ne s’est pas faite avec le client.
Chaque situation de service à la clientèle est unique. Vous devez faire preuve de jugement selon le cas pour décider de la meilleure solution.
Nous espérons que ces conseils vous seront utiles dans vos interactions avec vos clients. Il est important de les satisfaire, mais il est tout aussi important de défendre votre entreprise lorsque cela s’avère nécessaire.
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Avez-vous déjà eu à régler un problème dans le cadre d’un projet d’aménagement paysager qui n’était pas de votre faute? Faites-nous savoir ce qui s’est passé dans les commentaires ci-dessous. Nous serions ravis de vous lire!
